Pamiętam sytuację sprzed 12 lat, gdy pracując na 📱 infolinii, oddzwaniałam do klientów na podstawie wiadomości głosowych.
System nagrywania wiadomości włączał się po godzinach pracy infolinii i lektor prosił klienta o wybór konkretnej opcji (wg numerów).
Ile było śmiechu, gdy jeden z klientów zamiast wcisnąć na klawiaturze telefonu wybraną przez siebie cyfrę oznaczającą jego problem… wypowiedział kilka razy do słuchawki „jeden…jeden”. Pod koniec słychać było jego irytację.
Funny, but sad.
Zabawne to było dla ludzi z infolinii (wiecie, trzeba gdzieś rozładować emocje – to nie jest lekka praca, aczkolwiek ucząca pokory), ale na pewno nie dla zdezorientowanego klienta.
Instrukcje działania w obsłudze klienta muszą być maksymalnie PRECYZYJNE, bo nie wiesz, czy po drugiej stronie nie masz np. osoby z niepełnosprawnościami / starszej / mniej obeznanej z technologią/ wymagającej („nie będę się pierdzielił z botem”) czy po prostu zabieganej, która działa „na automacie” (jak nierzadko ja).
Dziś próbowałam skontaktować się z Massimo Dutti w sprawie swojego zamówienia. Mój mózg miał niemały problem, gdy zobaczyłam, że mam opcje, ale nie wiem jak wybrać właściwą. Jak widzicie na screenach, pierwszą moją myślą było proste wpisywanie a/b/c – najpierw z wielkich liter, bo nie sądziłam, że ma to znaczenie. Potem z małych… Gdy nie zadziałało, pomyślałam – serio mam przepisywać treść widoczną przy tych podpunktach? 🙄 Teoretycznie jest pogrubienie, ale… serio?
Zadziałało. 😁
Dodatkowo nie miałam żadnej informacji, czy mam pisać wiadomość w języku polskim, czy z uwagi na to, że to firma międzynarodowa – po angielsku (pierwszą napisałam ENG).
To ważne, bo nie każdy klient posługuje się językami obcymi i może czuć się naprawdę niekomfortowo, jeśli zadzwoni na infolinię i przywita go obcokrajowiec nie mówiący w jego języku.
Może pomyślałeś/aś właśnie – seeeeerio, to taki problem? 😅
Ja na końcu się uśmiechnęłam (choć zanim dobiłam się do agenta i zrozumiałam, że muszę napisać „agent”, aby go wywołać, to zdążyłam się lekko zirytować). Niemniej nie każdy będzie miał dużą dozę wyrozumiałości w danym temacie.
Dopiero pisząc tego posta zauważyłam, że mogę zadzwonić na infolinię, bo… numer telefonu widnieje w aplikacji, ale… na końcu ekranu szarą czcionką. Wiem, optymalizacja kosztów obsługi klienta (a nuż nie zadzwoni) – wszyscy szukamy oszczędności, aby nie musieć podnosić ceny produktów, ALE mówimy tu o marce raczej z kategorii premium. A taki klient wymaga często innej obsługi i raczej nie chce poświęcać zbyt wiele czasu, aby rozwiązać swój problem.
Zatem, jeśli projektujecie proces obsługi klienta to:
- Napiszcie precyzyjne instrukcje poruszania się w danym kanale kontaktu (szczególnie w kanałach elektronicznych), bo każdy z nas różne elementy może zinterpretować inaczej.
- PRZETESTUJCIE zrozumienie procesu na wielu RÓŻNYCH osobach SPOZA ORGANIZACJI.
- Gdy działacie międzynarodowo – sprawdzajcie proces na personach z danego rynku.
Nowoczesność jest fajna, boty optymalizują koszty, ale na końcu chodzi o lojalność i #CX. Jasne, że dla międzynarodowej firmy „klient w tę czy w tamtą” nie robi większej różnicy przychodowej. Niemniej takich osób może być więcej.
Pamiętacie jakieś swoje historie jako klienta z obsługą, które wywołała w Was mieszane odczucia/niezrozumienie?