Z doświadczenia wiem, że wielu przedsiębiorców nie przechodzi ścieżki zakupowej swojego klienta, aby wczuć się w jego rolę lub robi to bardzo rzadko. Tym samym są oni oderwani od procesu, którym zarządzają – działają na krótkich wycinkach, nie wiedząc na jakie problemy natrafia klient. Efekt? Nie zauważają elementów, które mogą poprawić, nie widzą okazji do quick-winów. To nierzadko prowadzi do porzucenia koszyka przez potencjalnych klientów i zakupu u konkurencji. 

Wiedza o tym jakie są kolejne etapy procesu zakupowego oraz czas, miejsce i motywacja klienta do zakupu produktu, to otwarcie drzwi do świadomej pracy nad ulepszaniem doświadczeń klienta, ułatwianie mu finalizacji transakcji i zwiększania konwersji w Twojej firmie. Czasem są to detale, nierzadko jednak poważne błędy lub braki, które silnie oddziałują na odbiór marki. 

Customer Journey to odwzorowanie ścieżki klienta (niezależnie czy jest to klient B2B czy B2C), identyfikacja punktów bólu, potrzeb i emocji. Mapa podróży klienta jest wstępem do jego poznania oraz dopasowania usług czy produktów pod jego potrzeby. 

Dowiadujesz się wówczas m.in.:

• w jaki sposób klienci trafiają na Twoją stronę,
• jakie kanały kontaktu preferują,
• jak wygląda z ich perspektywy (krok po kroku) proces zakupu czy obsługi posprzedażowej,
• na co zwracają uwagę, dokonując wyboru produktu,
• co ich w obsłudze zaskakuje, a co denerwuje,
• czego w ścieżce im brakuje (informacje, funkcjonalności, produkty).

Ważne – Customer Journey to nie jest BPMN (Business Process Model and Notation). Customer Journey identyfikuje etapy, które pokonuje Klient, z jego perspektywy (nie perspektywy organizacji). Oczywiście, mapowanie procesów jest ważnym elementem funkcjonowania organizacji i może okazać się, że Customer Journey zmotywuje i zainspiruje Cię do zmian w procesach wewnątrz organizacji. 

Ważne! Tworzone przeze mnie ścieżki nie zamykają się między etapami “klient wchodzi na stronę” – “Klient dokonuje zakupu”. Mapuję wszystkie elementy, które dzieją się przed wejściem na stronę (np. wystąpienie określonej potrzeby, poszukiwanie informacji o produkcie czy złożenie reklamacji bądź rezygnacja z usługi).

Jak może wyglądać nasza współpraca krok po kroku?

Gdy przejdziemy elementy ofertowania, obopólnej akceptacji warunków współpracy oraz podpisanie umowy – przystępujemy do działania 🙂

CUSTOMER JOURNEY MAP – AS IS (czyli odzwierciedlenie obecnej ścieżki klienta).

W ramach mapowania ścieżki klienckiej AS IS:

• dokonuję zakupu w ramach Twojej ścieżki zakupowej

Niezależnie, czy prowadzisz sprzedaż internetową czy ofertujesz klienta poprzez handlowca. Wejście w buty klienta (dla Twoich pracowników pozostaję anonimowa, aby nie zakrzywiać rzeczywistego obrazu obsługi), ułatwia mi to zrozumienie procesu z perspektywy Twojej grupy docelowej. Robię to na początku, aby na mój punkt widzenia nie wpływały dane, które gromadzę w dalszych etapach prac. Dodatkowo ułatwia to mi zmapowanie pierwszych etapów ścieżki (“na grubych klockach”). 

• przeprowadzam desk research

Co to oznacza? Przeprowadzam analizę wszystkich kluczowych dla mapowania danych, które posiadasz w firmie m.in. raporty dostarczone przez firmy badawcze, dane z narzędzi analitycznych jak GA4, Google Search Console etc.), dane dotyczące reklamacji, najczęstsze pytania trafiające na call center czy w wiadomościach w chatbotach/social media. Dodatkowo sięgam po raporty branżowe, które dostępne są na rynku, raporty dotyczące produktów podobnych do Twoich oraz tych, które mówią o trendach konsumenckich w Twoim obszarze działania. 

• dokonuję analizy wzmianek o marce w internecie (social listening)

Weryfikuję, co potencjalni, obecni i byli klienci mówią na Twój temat w sieci. Za co Cię chwalą, czego im w usługach/produktach brakuje, a co ich denerwuje. 

• rozmawiam z pracownikami Twojej firmy

To cenne źródło wiedzy! Spotykam się z osobami, które odpowiadają po Twojej stronie za sprzedaż i obsługę klienta (to kopalnia wiedzy o bolączkach i mocnych stronach firmy). Angażuję do dyskusji także osoby z administracji, marketingu czy logistyki. Każdy bowiem głos może wnieść nową i ciekawą perspektywę.

• przeprowadzam badania IDI 

Rozmawiam z obecnymi, byłymi i potencjalnymi klientami Twojej firmy, aby zebrać jak najwięcej spostrzeżeń i uszczegółowić to, czego dotychczas nie udało się sprecyzować, co wydaje się niejasne w zachowaniach/motywacji klienta. 

Badanie prowadzę w oparciu o scenariusz rozmowy, który z Tobą akceptuję przed startem rozmów. Liczbę respondentów ustalamy wspólnie (tak samo jak źródło ich pozyskania). 

• przygotowuję mapę, która wizualizuje ścieżkę Twojego klienta 

Na ścieżce będziesz widział/a:

• główne etapy przez które przechodzi klient
• towarzyszące mu wówczas emocje
• pain pointy
• momenty zachwytu
• cytaty z przykładowych wypowiedzi klientów
• kanały kontaktu/miejsca realizacji danego etapu ścieżki

Materiał otrzymujesz ode mnie w postaci linku do tablicy w Miro oraz pliku .jpg.

Jest to punkt wyjścia do dalszych działań i projektowania ścieżki TO BE, którą również możesz zmapować z moją pomocą.