Indywidualne wywiady pogłębione

W codziennej pracy często przedsiębiorcy i/lub pracownicy firmy mają tak mało czasu, że o swoich klientach wiedzą tyle, ile sami mu oni powiedzą w momencie kontaktu (rozmowa sprzedażowa, pytania na czacie, reklamacje, pytania do call center). 

Niestety często są to informacje szczątkowe, dotyczące pojedynczych sytuacji, przekazywane w nierzadko w skrajnych emocjach (reklamacje). Brakuje w nich wiedzy na temat motywacji, potrzeb, postrzegania konkurencji czy aktualnych wyzwań.

Możesz jednak swoją wiedzę o klientach rozszerzyć, zlecając przeprowadzenie badań IDI, czyli indywidualnych wywiadów pogłębionych.

Korzyści płynące z przeprowadzenia badań IDI są niepodważalne. Po pierwsze, zyskujesz pełniejsze zrozumienie oczekiwań i motywacji klientów, co pozwoli Ci na lepsze dostosowanie oferty do ich rzeczywistych potrzeb. To kluczowy element budowania silnej relacji z klientem oraz podniesienia poziomu satysfakcji z usług.

Po drugie, badania IDI pozwalają zidentyfikować ewentualne problemy, z jakimi spotykają się klienci w korzystaniu z produktów czy usług Twojej firmy. Dzięki temu masz szansę na szybką reakcję i dostosowanie do nich swojej strategii działania. 

Co istotne, indywidualne wywiady pogłębione umożliwiają także odkrycie nisz rynkowych i nowych obszarów, które mogą stanowić potencjalne źródło rozwoju dla Twojej firmy. To doskonałe narzędzie do kreowania innowacyjnych rozwiązań i zyskiwania przewagi konkurencyjnej.

Być może pomyślałeś/aś teraz – “zaraz, zaraz, ale takie badanie to mogą przeprowadzić moi moi konsultanci z CC lub handlowcy”. Mogą, ale wnioski z takich rozmów mogą nie być zgodne z rzeczywistością. Dlaczego? 

Klientom, którzy rozmawiają z przedstawicielem danej firmy trudniej jest być szczerym. Szczególnie, gdy markę lubią. Mogą nie czuć się swobodnie w takiej rozmowie. Ludzie mają wówczas tendencję do przemilczania wielu aspektów. Dodatkowo, przeprowadzanie efektywnych badań wymaga specyficznej wiedzy i umiejętności. Jakich? Umiejętnego konstruowania pytań, tworzenia atmosfery sprzyjającej otwartemu dzieleniu się spostrzeżeniami, prowadzenia rozmowy tak, aby docierać do głębszych motywacji klientów. Przekazując takie zadanie konsultantom call center narażasz się dodatkowo na skrzywienie wydźwięku rozmowy, wynikające z wiedzy pracownika o firmie oraz jego nastawienia do Ciebie. 

Lepiej poświęcić na takie badanie nieco wyższy budżet (wszak czas Twoich pracowników to także koszt), ale otrzymać możliwie najbardziej zgodne z prawdą wyniki rozmów. 

Jak wygląda realizacja projektu w CX Lab?

1. Podczas rozmowy ustalamy, czego chciałbyś dowiedzieć się o swoich klientach, przed jakimi wyzwaniami obecnie stoisz jako przedsiębiorca – dzięki zebranym informacjom efekty mojej pracy będą odpowiadać na Twoje potrzeby
2. Przygotowuję scenariusz badania 
3. Ustalamy wynagrodzenie dla uczestników badania (voucher, paczka z produktami etc.)
4. Ustalamy szczegóły rekrutacji uczestników badania (mogę skorzystać z Twojej bazy lub zrekrutować uczestników samodzielnie)
5. Przeprowadzam wywiady
6. Przygotowuję transkrypcję wywiadów oraz analizuję wyniki 
7. Przygotowuję i udostępniam Ci raport końcowy z badania (format .ppt lub .pdf)