Wizyta u stomatologa dla wielu pacjentów wiąże się z niemałym stresem oraz nierzadko bólem. Do tego część pacjentów leczy się prywatnie, a nie jest to tania sprawa, więc to dodatkowo nie zachęca do regularności w profilaktyce (choć suma summarum jest to tańsze). W tych okolicznościach tworzenie przyjaznej atmosfery wizyty, holistyczna opieka nad pacjentem i odpowiednie zachęcenie do regularnych wizyt, gdy pacjent już w placówce się znajdzie, to kwestie wręcz krytyczne dla rozwoju biznesu. Jak to zrobić dobrze? Świetnym przykładem jest Esthetic Detal Clinic w Toruniu.
Jakiś czas temu wybrałam się do kliniki stomatologicznej, której wcześniej nie odwiedzałam. Kryterium wyboru w tamtym czasie była odległość placówki od domu (5 minut spacerem). Zależało mi na oszczędności czasu. Oczywiście, kwestie takie jak pozytywny wizerunek i zakres usług miały znaczenie, ale z uwagi na to, że te elementy były spełnione, to ostatecznie zadecydowała lokalizacja. Niemniej z perspektywy placówki kluczowe jest utrzymanie pacjenta i tu wszystko w rękach personelu (medycznego i niemedycznego).
Jak placówka Esthetic Dental Clinic przekonała mnie do siebie?
Od pierwszego do ostatniego etapu wizyty w placówce czułam się zaopiekowana, a sama placówka była zaaranżowana bardzo przyjaźnie i komfortowo. I choć ceny nie były najniższe, to zdecydowałam się wracać do tego miejsca, gdyż miałam przekonanie, że płacę za konkretne doświadczenie. Jakie?
- Przed placówką były dedykowane miejsca parkingowe (w tym konkretnym przypadku nie miało to dla mnie znaczenia, ale jest to bardzo istotne, gdy do jakiegokolwiek lekarza wybieram się samochodem); brak parkingu przed placówką X, z której korzystałam kiedyś przez długi czas oraz ciągła walka o miejsca, a finalnie sytuacja, w której przepadła mi wizyta, gdyż nie miałam gdzie zaparkować spowodowały, że zmieniłam miejsce leczenia.
- Po wejściu do placówki zostałam od razu przywitana przez Panie z recepcji, które były autentycznie zainteresowane wszystkimi pacjentami
- Poczekalnia była bardzo przyjazną przestrzenią z wygodnymi kanapami, przyjemnie pachnącą – element zapachu jak pewnie się domyślacie jest istotny, gdyż w niejednym gabinecie zapach „dentysty” unosi się w powietrzu od wejścia i wywołuje automatycznie skurcze żołądka (choć możliwość kupienia w owej placówce świeczek Wood Wick było dla mnie zaskakujące)
- W poczekalni mogłam zrobić sobie kawę z ekspresu, zaparzyć herbatę czy sięgnąć po sok (może przed wizytą nie jest to wskazane dla pacjenta, ale niejeden z nich przychodzi na wizytę z osobą towarzyszącą, której warto czas oczekiwania umilić); dodatkowo pod ręką były książki (najnowsze tytuły) i aktualne wydania popularnych magazynów
- Stomatolog wyszedł po mnie do poczekalni, przedstawił się oraz zaprowadził do gabinetu
- W gabinecie wisiał duży ekran wskazujący aktualną godzinę (ja lubię mieć poczucie kontroli nad sytuacją, a możliwość zawieszenia gdzieś wzroku ułatwiał mi leżenie na fotelu)
- Na początku wizyty stomatolog przeprowadził ze mną dokładny wywiad (uwzględniający wszystkie moje choroby, przyjmowane leki i historię leczenia stomatologicznego)
- Następnie wykonał zdjęcia, które porównał pod koniec wizyty na drugim ekranie ze zdjęciem z efektów swojej pracy i szczegółowo je objaśnił
- Ubranie stomatologa łagodziło mój stres, bo jego elementy miały zabawne nadruki (związane z profilaktyką)
- Przed rozpoczęciem procedur stomatolog wytłumaczył mi cierpliwie i PROSTYM JĘZYKIEM, co po kolei będzie robił
- W trakcie wizyty stomatolog zainteresował się moim stanem zdrowia szerzej i pokierował mnie do innych specjalistów i na kolejne badania, które miały pomóc mi zdiagnozować problem, który błędnie identyfikowałam jako stomatologiczny
- Asystentka stomatologiczna była traktowana przez stomatologa z szacunkiem (być może nie spotkaliście się z protekcjonalną komunikacją w tej relacji, ale ja nie raz i to powodowało, że nawet, jeżeli stomatolog był kompetentny, to nie chciałam do niego wracać – zwyczajnie nie chciałam być pacjentką osoby, która nie szanuje współpracowników)
- Przy każdej podejmowanej czynności byłam informowana, co aktualnie się dzieje i czemu to służy (to był dla mnie także element edukacyjny)
- Po obejrzeniu zdjęć z uzyskanych efektów, stomatolog przedstawił mi proponowany plan leczenia oraz zakres kolejnej wizyty WRAZ Z JEGO CENĄ (brak niedomówień w tym kontekście jest ogromnym komfortem dla pacjenta, bo jak pewnie część z nas wie, koszty wizyt w tego typu miejscach potrafią w magiczny sposób wzrosnąć)
- Oczywiście dzień przed każdą z wizyt otrzymywałam przypomnienie SMS-em z prośbą o potwierdzenie terminu (jej odwołanie nie wymagało dzwonienia do placówki, co dla wielu osób jest ważne, ponieważ unika się poczucia konieczności tłumaczenia się)
- Dodatkowo ostatnio (po roku od ostatniej higienizacji) otrzymałam SMS-em informację, że placówka zaprasza mnie na ponowną higienizację, gdyż warto wykonywać ją regularnie – co ciekawe, zaproszenie było skonstruowane tak, że na wizytę zapraszała mnie TA KONKRETNA HIGIENISTKA, która wykonywała tę procedurę ostatnio
Wszystkie te elementy składające się na doświadczenie w ramach jednej wizyty spowodowały, że zaakceptowałam wyższy koszt usługi niż w innych placówkach, ale wiedziałam, że w zamian za to będę świetnie zaopiekowana. Stomatolog patrzył na mnie jako pacjenta holistycznie, a nie tylko wykonywał poszczególne, ściśle określone procedury.
To, co przyszło mi do głowy i co może być pomysłem do ulepszania doświadczenia pacjenta stomatologicznego to fakt, że leżąc, często nie ma on co zrobić ze wzrokiem. Gdyby w zasięgu wzroku wisiał telewizor, na którym wyświetlane byłoby filmy/materiały edukacyjne czy rozrywkowe lub inne elementy, które skupiają uwagę, to wizyta wydawałaby mi się krótsza (to szczególnie istotne w przypadku np. pacjentów z ADHD, którzy maja ogromny problem z wytrzymaniem w jednej pozycji dłuższy czas).
Czy trafiliście kiedykolwiek do placówki stomatologicznej, która wywarła na Was świetne wrażenie? Czym zasłużyła ona sobie na tak pozytywną opinię?