{"id":672,"date":"2024-02-07T09:53:47","date_gmt":"2024-02-07T09:53:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.cxlab.biz\/?p=672"},"modified":"2024-02-07T10:02:25","modified_gmt":"2024-02-07T10:02:25","slug":"dlaczego-precyzyjne-komunikaty-w-obsludze-klienta-sa-hiper-istotne","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.cxlab.biz\/index.php\/2024\/02\/07\/dlaczego-precyzyjne-komunikaty-w-obsludze-klienta-sa-hiper-istotne\/","title":{"rendered":"Dlaczego precyzyjne komunikaty w obs\u0142udze klienta s\u0105 HIPER ISTOTNE?"},"content":{"rendered":"\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t

Pami\u0119tam sytuacj\u0119 sprzed 12 lat, gdy pracuj\u0105c na \ud83d\udcf1 infolinii, oddzwania\u0142am do klient\u00f3w na podstawie wiadomo\u015bci g\u0142osowych.<\/p>

System nagrywania wiadomo\u015bci w\u0142\u0105cza\u0142 si\u0119 po godzinach pracy infolinii i lektor prosi\u0142 klienta o wyb\u00f3r konkretnej opcji (wg numer\u00f3w).<\/p>

Ile by\u0142o \u015bmiechu, gdy jeden z klient\u00f3w zamiast wcisn\u0105\u0107 na klawiaturze telefonu wybran\u0105 przez siebie cyfr\u0119 oznaczaj\u0105c\u0105 jego problem… wypowiedzia\u0142 kilka razy do s\u0142uchawki „jeden…jeden”. Pod koniec s\u0142ycha\u0107 by\u0142o jego irytacj\u0119.<\/p>

Funny, but sad.<\/p>

Zabawne to by\u0142o dla ludzi z infolinii (wiecie, trzeba gdzie\u015b roz\u0142adowa\u0107 emocje – to nie jest lekka praca, aczkolwiek ucz\u0105ca pokory), ale na pewno nie dla zdezorientowanego klienta.<\/p>

Instrukcje dzia\u0142ania w obs\u0142udze klienta musz\u0105 by\u0107 maksymalnie PRECYZYJNE, bo nie wiesz, czy po drugiej stronie nie masz np. osoby z niepe\u0142nosprawno\u015bciami \/ starszej \/ mniej obeznanej z technologi\u0105\/ wymagaj\u0105cej („nie b\u0119d\u0119 si\u0119 pierdzieli\u0142 z botem”) czy po prostu zabieganej, kt\u00f3ra dzia\u0142a „na automacie” (jak nierzadko ja).<\/p>

Dzi\u015b pr\u00f3bowa\u0142am skontaktowa\u0107 si\u0119 z Massimo Dutti<\/a> w sprawie swojego zam\u00f3wienia. M\u00f3j m\u00f3zg mia\u0142 niema\u0142y problem, gdy zobaczy\u0142am, \u017ce mam opcje, ale nie wiem jak wybra\u0107 w\u0142a\u015bciw\u0105. Jak widzicie na screenach, pierwsz\u0105 moj\u0105 my\u015bl\u0105 by\u0142o proste wpisywanie a\/b\/c – najpierw z wielkich liter, bo nie s\u0105dzi\u0142am, \u017ce ma to znaczenie. Potem z ma\u0142ych… Gdy nie zadzia\u0142a\u0142o, pomy\u015bla\u0142am – serio mam przepisywa\u0107 tre\u015b\u0107 widoczn\u0105 przy tych podpunktach? \ud83d\ude44 Teoretycznie jest pogrubienie, ale… serio?<\/p>

Zadzia\u0142a\u0142o. \ud83d\ude01<\/p>

Dodatkowo nie mia\u0142am \u017cadnej informacji, czy mam pisa\u0107 wiadomo\u015b\u0107 w j\u0119zyku polskim, czy z uwagi na to, \u017ce to firma mi\u0119dzynarodowa – po angielsku (pierwsz\u0105 napisa\u0142am ENG).<\/p>

To wa\u017cne, bo nie ka\u017cdy klient pos\u0142uguje si\u0119 j\u0119zykami obcymi i mo\u017ce czu\u0107 si\u0119 naprawd\u0119 niekomfortowo, je\u015bli zadzwoni na infolini\u0119 i przywita go obcokrajowiec nie m\u00f3wi\u0105cy w jego j\u0119zyku.\u00a0<\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

\n\t\t\t\t\t
\n\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\"Massimu\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\"Wyb\u00f3r\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\"Kontakt\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\"Ocena\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t

Mo\u017ce pomy\u015bla\u0142e\u015b\/a\u015b w\u0142a\u015bnie – seeeeerio, to taki problem? \ud83d\ude05<\/p>

Ja na ko\u0144cu si\u0119 u\u015bmiechn\u0119\u0142am (cho\u0107 zanim dobi\u0142am si\u0119 do agenta i zrozumia\u0142am, \u017ce musz\u0119 napisa\u0107 „agent”, aby go wywo\u0142a\u0107, to zd\u0105\u017cy\u0142am si\u0119 lekko zirytowa\u0107). Niemniej nie ka\u017cdy b\u0119dzie mia\u0142 du\u017c\u0105 doz\u0119 wyrozumia\u0142o\u015bci w danym temacie.<\/p>

Dopiero pisz\u0105c tego posta zauwa\u017cy\u0142am, \u017ce mog\u0119 zadzwoni\u0107 na infolini\u0119, bo… numer telefonu widnieje w aplikacji, ale… na ko\u0144cu ekranu szar\u0105 czcionk\u0105. Wiem, optymalizacja koszt\u00f3w obs\u0142ugi klienta (a nu\u017c nie zadzwoni) – wszyscy szukamy oszcz\u0119dno\u015bci, aby nie musie\u0107 podnosi\u0107 ceny produkt\u00f3w, ALE m\u00f3wimy tu o marce raczej z kategorii premium. A taki klient wymaga cz\u0119sto innej obs\u0142ugi i raczej nie chce po\u015bwi\u0119ca\u0107 zbyt wiele czasu, aby rozwi\u0105za\u0107 sw\u00f3j problem.<\/p>

Zatem, je\u015bli projektujecie proces obs\u0142ugi klienta to:<\/p>

  • Napiszcie precyzyjne instrukcje poruszania si\u0119 w danym kanale kontaktu (szczeg\u00f3lnie w kana\u0142ach elektronicznych), bo ka\u017cdy z nas r\u00f3\u017cne elementy mo\u017ce zinterpretowa\u0107 inaczej.<\/li>
  • PRZETESTUJCIE zrozumienie procesu na wielu R\u00d3\u017bNYCH osobach SPOZA ORGANIZACJI.<\/li>
  • Gdy dzia\u0142acie mi\u0119dzynarodowo – sprawdzajcie proces na personach z danego rynku.<\/li><\/ul>

    Nowoczesno\u015b\u0107 jest fajna, boty optymalizuj\u0105 koszty, ale na ko\u0144cu chodzi o lojalno\u015b\u0107 i #CX<\/strong>. Jasne, \u017ce dla mi\u0119dzynarodowej firmy „klient w t\u0119 czy w tamt\u0105” nie robi wi\u0119kszej r\u00f3\u017cnicy przychodowej. Niemniej takich os\u00f3b mo\u017ce by\u0107 wi\u0119cej.\u00a0<\/p>

    Pami\u0119tacie jakie\u015b swoje historie jako klienta z obs\u0142ug\u0105, kt\u00f3re wywo\u0142a\u0142a w Was mieszane odczucia\/niezrozumienie?<\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Instrukcje dzia\u0142ania w obs\u0142udze klienta musz\u0105 by\u0107 maksymalnie PRECYZYJNE, bo nie wiesz, czy po drugiej stronie nie masz np. osoby z niepe\u0142nosprawno\u015bciami \/ starszej \/ mniej obeznanej z technologi\u0105\/ wymagaj\u0105cej („nie b\u0119d\u0119 si\u0119 pierdzieli\u0142 z botem”) czy po prostu zabieganej, kt\u00f3ra dzia\u0142a „na automacie” (jak nierzadko ja).<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":673,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"neve_meta_sidebar":"","neve_meta_container":"","neve_meta_enable_content_width":"","neve_meta_content_width":0,"neve_meta_title_alignment":"","neve_meta_author_avatar":"","neve_post_elements_order":"","neve_meta_disable_header":"","neve_meta_disable_footer":"","neve_meta_disable_title":"","footnotes":""},"categories":[1],"tags":[8,7],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.cxlab.biz\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/672"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.cxlab.biz\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.cxlab.biz\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.cxlab.biz\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.cxlab.biz\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=672"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.cxlab.biz\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/672\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":682,"href":"https:\/\/www.cxlab.biz\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/672\/revisions\/682"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.cxlab.biz\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/673"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.cxlab.biz\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=672"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.cxlab.biz\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=672"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.cxlab.biz\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=672"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}